Granitbiten är tillsammans med Röhnisch och Five Seasons bäst på service i 2011 års upplaga av Årets Leverantör. Dessutom lyckades Granitbiten med att bli bästa outdoorleverantör. Oväntat enligt företaget själva. För 2011 var minst sagt ett intensivt år enligt ägarna.
Fyra dubbla cappuccino och två dubbla espresso, tack.
På kaffebaren Mellqvist i Vasa-stan i Stockholm ett stenkast från Granitbitens lokaler, är det som alltid knökfullt när eftermiddagskaffetarmen börjar knorra. Vid bardisken står ett gäng glada kunder, hela Granitbitens Stockholms-gäng, och firar grensegern i kategorin ”Service”. Den här gången behöver dock inte Rolf Magnusson på kundservice själv servera kunder kaffe som på Swesport. Hans kollega Sofia Santos njuter lugnt av javan och kompisarna Johan Garpefors och Susanne Karlsson kan koppla bort tankarna på logistik, leveranser och arbetet med att inreda Granitbitens nya showroom. Det är dags för försäljningschef Thomas Breding och ekonomichef Henrik Bolander att bjuda personalen en smula, ett gäng som lyckats göra en fenomenal insats under ett, vad Thomas menar, extra intensivt år. I ett första mejlsvar när jag gratulerat honom och Granit-gänget till en delad grenseger är nämligen hans första kommentar: ”Va???? Det hade jag ALDRIG kunnat tro, tycker vi haft ett så stökigt år i år”.
När segrarna druckit sin väl förtjänade skål, skyndar vi mot Granitbitens huvudkontor och showroom. Det är inte bara en bister vinterdag som får oss att öka takten. Det är massor att göra på kontoret. Faktum som fick Thomas att tro att det skulle gå sämre i Årets Leverantör.
– Ja, jag hade förväntat mig att vi skulle ramla ner några placeringar, säger han och bläddrar nyfiket i sammanställningen över Årets Leverantör.
Thomas Breding, delägare på Granitbiten.
Thomas och Henrik förklarar att 2011 innehöll extremt mycket jobb på olika sätt. Ett nytt affärssystem har sjösatts. Företaget har förvärvat nya lokaler och de gamla har byggts om. Dessutom har ett par nya medarbetare anställts, både inom kundservice och sälj. Därför var Granitbitens ägare oroliga att det ”röriga” skulle leta sig ut till kunderna. Oron visade sig dock vara obefogad. Både den rutinerade och den nya personalen har bibehållit förmågan att serva sina kunder effektivt. Det har de på pränt nu och det verkar göra gott med Thomas och Henrik.
– Det är så klart jättekul för personalen, de har jobbat jättebra, säger Thomas.
Men vad är det hemliga framgångsreceptet, undrar jag. Vad är bra service och hur ger man det som leverantör?
– Vi har en uttalad tanke i företaget att vi ska vara enkla att ha att göra med. Det ska inte vara krångligt att prata med oss, helt enkelt, säger Henrik och Thomas fyller i:
– Vår personal tar tag i ordrarna direkt och gör sitt jobb snabbt och effektivt. Snabbt och bra utfört arbete helt enkelt. Egentligen sunt bondförnuft kan tyckas.
Riktigt så här bra har det ändå inte alltid varit. För fem år sedan fanns inte Granitbiten med på topp 50 när Årets Leverantör skulle koras. Thomas, Henrik och personalen hade ändå ambitionerna. De skulle in på listan. Men varför var de inte där? Vilka var bättre att fråga än kunderna, det vill säga butikerna? tänkte Granitbiten. Sagt och gjort. Thomas, Henrik & Co frågade runt bland butiker de jobbat med länge och ställde frågor. Hur uppfattar ni oss? Hur kan vi förbättra oss?
– Vi fick ofta hör att vi var stressade, säger Henrik. Och när det gällde till exempel reklamationer tog det för lång tid för oss att serva kunderna.
Henrik och Thomas insåg att det krävdes en uppryckning. Granitbiten anställde fler medarbetare med kundtjänstansvar. Och framgångarna kom till slut. Sedan Granitbiten väl tog sig in på listan har de bara klättrat uppåt. Och just i kundservicekategorierna Reklamationer (4,1), Leveranser (4,1) och Service (4,2) erhålls de högsta poängen, vilket i hög grad bidrar till att Granitbiten för första gången blir bästa svenska outdoorleverantör. ”Lilla” Granitbiten kliver förbi giganter som Haglöfs och Lundhags, (etta respektive tvåa 2010) med en segermarginal på fina 0,4 poäng.
Förutom sin duktiga personal vill Granitbitens bägge ägare Thomas och Henrik dessutom framhålla en viktig extern anledning till de höga poäng inom servicekategorierna.
– Vi har en väldigt fungerande lagerlösning i Logpart i Västervik som sedan fyra år sköter all vår logistik och leveranser, säger Thomas och illustrerar färgstarkt hur ett vanligt Granitbiten-dygn tidigare kunde se ut.
– Då kunde vi sitta och jobba och plötsligt kom en lastbil fullastad med kartonger. Då var det bara för alla att släppa allt och lasta av tjugotusen par strumpor och trycka in dem från golv till tak någonstans i lokalerna, säger han och gör klart att det inte var bättre förr. Numera har Granitbiten en policy att leverera alla ordrar som kommer in före lunch inom två dagar. Vilket uppskattas mycket av butikerna, förklarar Henrik.
Bra kan ändå alltid bli bättre, är ledorden hos Granitbiten. Därför passar ett snabbt firande med en kopp finkaffe på stående fot, perfekt. På Granitbiten finns ingen tid att spilla. I rummet intill det utökade köket som snart även hyser ett nybyggt konferensrum byggs ett större kontor. Ljust trägolv och rejäla arbetsplatser med axelhöga väggar som skiljer varje arbetsplats åt ska ge alla Granitbitare mer plats och ännu lättare att göra ett snabbt och bra jobb även i framtiden.
Dessutom ska Granitbiten höja sin servicegrad ytterligare. Ett nytt affärssystem som börjat användas i år är en viktig pusselbit. Kopplat till systemet finns dessutom en extra servicehöjare till Granitbitens kunder. Lagom till Swesport är det tänkt att Granitbiten ska släppa en försenad julklapp till sina kunder: En webbshop innehållande alla Granitbitens artiklar öppen enbart för återförsäljare. Något företaget utvecklat för att tillgodose butikernas önskemål.
– Många av kunderna vi pratat med gör helst orderarbetet när de stängt butiken. En webbshop är alltid öppen, säger Thomas och förklarar att webbshopen ska följa Granitbitens grundpelare när det gäller service. Enkelhet och smidighet framför allt. Thomas berättar att Apples webbshop, där köp kan göras med ett enda klick, är en förebild.
– Det får inte var 20 steg till ett köp utan enkelt och smidigt. Som i en bra butik där du blir uppmärksammad och får service snabbt.
Fotnot: Blev det bara skålande i kaffe för Granitbitens personal efter service-segern? Nja, inte riktigt. När Thomas fick seger-mejlet av Sportfack var han på väg till ett möte där företaget skulle diskutera hur man kunde förbättra sig ytterligare. Thomas bestämde sig raskt för att spetsa dryckesutbudet på mötet med en flaska champagne.spo